Maak promotors van je stakeholders

barn-find-maak-promotors-van-je-stakeholdersWe weten allemaal dat tevreden stakeholders, zoals klanten, partners en medewerkers, bepalend zijn voor het succes van je organisatie. Maar wat zegt tevredenheid eigenlijk? En wat zegt het bijvoorbeeld over loyaliteit? Het is namelijk maar de vraag of je stakeholders tevreden genoeg over je organisatie, product of dienst zijn, of ze bij je blijven en niet naar de concurrent gaan… en of ze bereid zijn je te promoten bij anderen in hun netwerk. Dat laatste is ontzettend belangrijk: de promotors onder je stakeholders durven risico te nemen en hun nek uit te steken voor je organisatie. Ze zijn zo blij met je, dat ze bereid zijn uit zichzelf reclame voor je te maken. Ze zorgen voor nieuwe business, bouwen aan naamsbekendheid van je bedrijf, en geven je input die helpt bij het consequent leveren van de beste service en kwaliteit. Maar hoe creëer je promotors onder je stakeholders? Laten we een aantal stakeholdergroepen nader bekijken.

Medewerkers kunnen heel tevreden over je organisatie zijn, bijvoorbeeld vanwege de leuke collega’s en vele ontwikkelingsmogelijkheden. Maar tevreden medewerkers zijn niet per se betrokken of productief. Terwijl je juist actie, positieve energie en toewijding van hen wilt. Alleen dan zullen medewerkers klanten en partners optimaal bedienen en een stap extra zetten.

Klanten kunnen heel tevreden zijn over je product of dienst, maar ze zijn misschien ook wel enthousiast over andere organisaties die iets soortgelijks bieden. Ze kunnen zó wisselen van leverancier, en dat doen ze ook: 60% van de klanten die zeggen tevreden te zijn stapt over op de concurrent. Klanten blijven namelijk gevoelig voor service, kwaliteit en prijs. Daarnaast veranderen hun behoeften.

Hetzelfde geldt voor je partners. Zij kunnen tevreden zijn over jullie samenwerking, maar wat zegt dat over de duurzaamheid ervan? En juist partners kunnen een enorm belangrijke rol voor je organisatie spelen als ze meer dan alleen tevreden over je zijn. Als zij razend enthousiast zijn over je organisatie en de manier waarop jullie samenwerking verloopt, creëer je meer draagvlak voor je activiteiten, een betere uitgangspositie bij tenders, en eenvoudigere onderhandelingen. Daarnaast zullen ze actief potentiële klanten naar je doorverwijzen. Ze worden op deze manier je ambassadeur, en dat is enorm veel waard.

Het is dus belangrijk om verder te gaan dan alleen investeren in tevredenheid. Start vandaag nog met deze vier praktische adviezen en verhoog je rendement!

1. Begin bij je medewerkers
Medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie. De ervaring die klanten, partners of andere stakeholders met je medewerkers hebben, is bepalend voor het imago van je bedrijf. Als medewerkers zich verbonden voelen met hun werkgever en iedere dag gemotiveerd en enthousiast aan het werk gaan, dan kun je er van op aan dat dit ook zo over komt op anderen. Er zijn verschillende mogelijkheden waarop je hiervoor zorgt; een voorbeeld uit de praktijk van een van onze klanten:

Het DeLaMar Theater streeft ernaar gezien te worden als het beste theater van Nederland en wil hiermee een duidelijke voorbeeldrol innemen als cultureel bedrijf. Om dit dagelijks waar te maken introduceerde het theater de ‘DeLaMar Hostmanship Academy’. Het doel van deze Academy is het onderscheidend vermogen als goede werkgever te vergroten en de dienstverlening op het allerhoogste niveau te houden. Zo snijdt het mes aan twee kanten. De selectie van medewerkers start met een introductievideo, waarin de organisatie duidelijk maakt waar ze voor staat en wat ze van kandidaten verwacht. Geïnteresseerden kunnen aan de hand hiervan een motivatie-video opsturen, je hebt in een theater namelijk maar één kans een eerste indruk te maken. De kandidaten die door de selectie komen, volgen vanaf de eerste dag een aantrekkelijk ontwikkelingsprogramma dat inspeelt op het theaterproduct, de dienstverlening en het persoonlijk leiderschap. Hiermee inspireert het DeLaMar Theater al haar medewerkers, ongeacht hun functie, met een training die niet alleen in vorm, maar ook qua inhoud past bij haar visie en belangrijkste kernwaarden.

In dit voorbeeld zie je dat het begint met een zorgvuldig aannamebeleid. Zorg voor een goede match, zo creëer je uiteindelijk een groep medewerkers die dát uitstraalt wat de organisatie wíl uitstralen en vol enthousiasme en commitment voor je organisatie werkt. Ook laat het voorbeeld zien dat de organisatie een duidelijke visie heeft en deze deelt met alle medewerkers, zodat zij actief kunnen bijdragen aan de realisatie ervan. De betrokkenheid bij het grotere geheel geeft medewerkers terecht het gevoel dat zij een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van de hele organisatie.

2. Investeer in snelheid
In organisaties waar veel transacties plaatsvinden, zoals in supermarkten, fast food ketens en webshops, doen organisaties er vooral goed aan te investeren in efficiëntie tijdens transacties. Bijvoorbeeld door investeringen in vaardigheidstrainingen en goed integraal ketenbeheer. In onze huidige 24-uurseconomie zijn klanten gewend aan een razendsnelle levering van producten en afhandeling van vragen. Snelheid en pro-activiteit zijn daarom belangrijke criteria op basis waarvan je organisatie zich kan differentiëren van de concurrentie en je verwachtingen van klanten en partners kunt overtreffen.

3. Geef iets extra’s
We hebben het al eerder in een van onze Barn Finds genoemd en blijven het benadrukken, omdat we te vaak zien dat het in de praktijk niet gebeurt: bied je stakeholders iets wat ze niet van je verwachten. Iets waardoor ze denken ‘bij deze organisatie blijf ik, hier kom ik terug!’. Er ontstaat dan wederkerigheid: toon jij betrokkenheid en loyaliteit richting je stakeholders, dan krijg je dat in vrijwel alle gevallen van ze terug.

Zo is het continu overtreffen van de verwachting van klanten de drijvende kracht achter het succes van Zappos, een van de meest succesvolle schoenenwebshops ter wereld. Medewerkers worden uitgedaagd en gefaciliteerd klanten continu te verbazen met extreem goede service. Wat blijkt: de positieve klantervaringen resulteren in een hoog percentage herhalingsaankopen en positieve mond tot mond reclame. Volgens Tony Hsieh, CEO van Zappos, wel 75%!

Bij succesvolle binding van stakeholders gaat het om het geven van de juiste aandacht. Stakeholders willen het gevoel hebben belangrijk voor je organisatie te zijn. Dit geldt voor klanten en partners, maar óók voor medewerkers of andere stakeholdergroepen. Door te laten zien dat je de relatie met hen waardeert voelen zij zich betrokken. Het geven van iets extra’s creëert loyaal gedrag: stakeholders worden promotors van je organisatie.

4. Versterk je relaties en evalueer de samenwerking
Zorg dat je zowel je interne als externe stakeholders regelmatig en persoonlijk spreekt. Dit zorgt voor een actieve relatie, betere samenwerking, onderlinge waardering, en je leert je relaties écht kennen. Vraag naar interesses en voorkeuren en stem daar je aanbod op af. Vraag je klanten en partners na levering van een product of dienst in hoeverre ze tevreden zijn. Heb je aan hun verwachtingen voldaan en kun je verder nog iets voor hen betekenen? Hebben ze suggesties voor verbetering? Zijn er klachten, luister dan goed en probeer er zoveel mogelijk van op te steken. Los de klacht zo snel mogelijk op en deel de geleerde lessen met het hele bedrijf.

Tot slot
Na het doorvoeren van deze praktisch adviezen wil je natuurlijk weten met hoeveel procent het aantal promotors onder je stakeholders is gestegen. Daarvoor bestaat een krachtige meetmethode: de Net Promotor Score (NPS). Hiermee krijg je het aantal promotors, passief tevredenen en criticasters onder je stakeholders inzichtelijk. Je kunt de NPS voor vrijwel alle stakeholdergroepen gebruiken en eenvoudig berekenen door hiervoor een vraag op te nemen in een stakeholderonderzoek. Desgewenst kan De Barn je helpen aan betrouwbare benchmarks, zodat je kunt zien hoe goed jouw organisatie het doet ten opzichte van andere organisaties in Nederland. Zo meet je het enthousiasme van je stakeholders en kom je er achter hoeveel er werkelijk promotor van jouw organisatie zijn.

Meer-Barn-Finds