Waarom je klant werkelijk vertrekt

barn-find-waarom-je-klant-werkelijk-vertrekt-en-wat-je-er-aan-kan-doen

In het afgelopen jaar sprak de Barn met veel organisaties die te maken hebben met een groot aantal aan vertrekkende klanten. Verontrustend, want je klanten bepalen je succes. Zonder klanten geen bestaansrecht.

De meeste organisaties hebben de indruk dat voor klanten factoren als prijs, merk en functionaliteit van het product de belangrijkste rol spelen in het wel of niet voortzetten van de relatie met een organisatie. Toch blijkt uit verschillende onderzoeken, waaronder die van de Barn, iets anders: slechte service is voor klanten veel vaker de belangrijkste reden om de relatie met een organisatie te beëindigen. Een inzicht waarop organisaties relatief gemakkelijk kunnen inspelen, maar dat zeker niet altijd consistent doen. Enorm zonde, want je verliest hiermee een groot (omzet)potentieel voor de toekomst.

Redenen klantvertrek:

  1. Service
  2. Kwaliteit
  3. Voorkeur ander merk
  4. Prijs
  5. Verandering in behoefte

Investeer in klantenservice
Investeren in klantenservice is dus een zeer, zo niet de belangrijkste, waarde in het realiseren van klantbehoud. Toch zijn er genoeg organisaties die nog onvoldoende kritisch naar hun eigen prestaties durven te kijken: hoe servicegericht is je organisatie nu werkelijk? Wat verstaan je klanten eigenlijk onder goede service? En wat zijn voor hen de belangrijkste redenen om te blijven of te vertrekken? Helaas schieten huidige cijfers en analyses binnen organisaties vaak te kort, en bieden ze geen compleet overzicht van de precieze redenen voor klantvertrek.

Bevraag je ex-klanten
Door een kort maar continu onderzoek onder je ex-klanten uit te voeren, krijg je als organisatie een volledig inzicht in de redenen voor vertrek, dat je kunt vertalen naar concrete acties voor klantbinding en klantbehoud. Een dergelijk onderzoek staat stil bij het imago van de organisatie, en wensen, behoeften en verwachtingen die bij ex-klanten leven. Ook al krijg je hiermee je ex-klanten misschien niet meteen terug, de inzichten helpen je een weloverwogen strategie te bepalen voor het binden en behouden van je klanten in de toekomst. En het simpele feit dat je je ex-klanten naar hun ervaring vraagt kan in sommige gevallen betekenen dat ze bij je terugkomen.

Betrek je medewerkers
Met een herhaalde cyclus van meten en verbeteren houd je vinger aan de pols, zie je het effect van je verbeteracties, en dring je het klantverloop terug. Door medewerkers hierbij actief te betrekken, creëer je bewustzijn en een gevoel van verantwoordelijkheid voor klantbehoud en de uitvoering van verbeteracties.

Nog niet toe aan een continu onderzoek? Vraag medewerkers om elke paar maanden een aantal ex-klanten te bellen. Laat ze vervolgens hun ervaringen delen tijdens gezamenlijke teambijeenkomsten en geef er met elkaar opvolging aan. Vooral de cultuuromslag is belangrijk voor borging van het klantbeleid en het succes van je organisatie.

Meer-Barn-Finds