‘De klant centraal’ Natuurlijk! Maar hoe?

de-barn-de-klant-centraal-natuurlijk-maar-hoeIn bijna iedere organisatie roept men te pas en te onpas dat ‘de klant centraal moet staan, want klanten bepalen je succes’. Veel organisaties werken dan ook met een klantstrategie. Deze is vaak heel helder geformuleerd en uitgebreid intern gecommuniceerd. Toch blijkt uit stakeholderonderzoek van de Barn dat klanten regelmatig het gevoel hebben niet centraal te staan. Gek genoeg gaan organisaties bij het bepalen van een klantstrategie nog vaak voorbij aan de vraag wat de klant nu werkelijk belangrijk vindt.

Want wat wil de klant? Waar worden klanten nu écht enthousiast van? En hoe zorg je ervoor dat tevreden, en zelfs ontevreden klanten, geconverteerd worden tot trouwe klanten? Uit onderzoek van de Barn blijkt dat klanten de meeste waarde hechten aan de volgende zaken:

1. Geef oprechte aandacht
Oprechte aandacht voor de klant is iets wezenlijks anders dan je medewerkers standaard ‘klantgerichte’ protocollen te laten afwerken. Sluit bij ieder klantcontact aan bij de belevingswereld van je klant, wees betrokken en investeer in een relatie voor de lange termijn. Empathisch vermogen is hierbij een cruciale succesfactor. Het is dan ook van belang dat een organisatie haar frontoffice medewerkers op basis van deze waarde selecteert.

2. Handel snel en schep heldere verwachtingen
In onze huidige 24-uurseconomie zijn klanten gewend aan een razendsnelle levering van producten en afhandeling van vragen. Snelheid en pro-activiteit zijn daarom belangrijke criteria op basis waarvan je organisatie zich kan differentiëren van de concurrentie. Kijk dus hoe je het leveringsproces kunt versnellen en communiceer duidelijk wanneer klanten de levering kunnen verwachten. De meeste onvrede onder klanten ontstaat wanneer een organisatie beloftes niet waarmaakt of onduidelijk is over wat verwacht mag worden. Richt processen en ondersteunende systemen binnen de organisatie zodanig in dat verwachtingen waargemaakt kunnen worden, en geef frontoffice medewerkers speelruimte. Doe geen toezeggingen die niet of moeilijk te realiseren zijn.

3. Neem elke klacht serieus
Hoe goed je als organisatie ook je best doet de verwachting van klanten te managen, er kan altijd iets fout gaan. De manier waarop jouw organisatie met klachten omgaat is cruciaal, want op basis hiervan bepaalt een klant of hij in de toekomst producten of diensten van jouw organisatie blijft afnemen. Een verloren klant heeft een verrassend grote impact op de winst van je organisatie. Frederick Reichheld toonde in zijn bestseller The Loyalty Effect al aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! Focus op klantbehoud is dan ook van groot belang, neem daarom elke klant die weg dreigt te lopen serieus.

Een aantal opdrachtgevers van de Barn blinkt hierin uit. Ze nemen de tijd voor elke ontevreden klant, vragen klanten om feedback, ook wanneer er geen klachten zijn, en lossen klachten altijd binnen een dag op. De klant krijgt alle ruimte zijn verhaal te doen en medewerkers gaan daar niet over in discussie. Ze tonen begrip, maken simpelweg excuses en zoeken naar een passende oplossing. Deze zit vaak in een luisterend oor of het realiseren van een eerlijke compensatie. Geleden schade en frustratie kun je ook wegnemen door een extra tegemoetkoming te doen zonder de klant hierom vraagt. Hiermee lost het ongenoegen op en kan de relatie met je klant juist worden versterkt.

4. Overtref verwachtingen
Een bedrijf dat maar al te goed begrijpt dat ieder klantcontact goud waard is, is de Nederlandse internetretailer Perfectly Basics (www.perfectlybasics.nl). Gekochte kleding ligt snel en mooi verpakt, voorzien van een persoonlijk kaartje, op de deurmat van de klant. En blijkt het kledingstuk niet te passen, dan mag het kosteloos en zonder vragen teruggestuurd worden. Hierin onderscheidt Perfectly Basics zich van concurrenten en het is dan ook niet vreemd dat klanten de organisatie een 9,2 geven voor haar dienstverlening, en… terug blijven komen.

Ook de meest succesvolle opdrachtgevers van de Barn weten dat de kleine meerprijs van het overtreffen van een verwachting zich op lange termijn ruimschoots terugverdient.

Meer-Barn-Finds